Merhaba,

Geçtiğimiz günlerde yaşadığım bir sorunla alakalı sikayetvar.com’a aşağıdaki gibi bir kayıt bıraktım:

Giresun’da ikamet eden annemi modemi teslim edip aboneliğini iptal etmesi için Superonline iletişim merkezinize çağırdılar ve annem de modemi hazırlayıp bugün gitti. Ben İstanbul’da ikamet ettiğim için ona buradan yardım edemiyorum.

Gittiğinde anneme şunu söylemişler: “Sistemde iki haftadır devam eden bir arıza nedeniyle abonelik iptali alamıyoruz. Lütfen Bulancak’taki (Giresun’un ilçesi) şu şu şubemize gidiniz. Onlar da bir şey yapamayıp sizi bize gönderecekler. Ama bu sayede sizden cayma bedeli alınmayabilir.”

Bu arıza nasıl iki hafta sürer ya da böyle durumlar için başka bir çözüm yolu yok mudur? Neden cayma bedeli ödemeliyiz? Faturamızı oluşturan sistem neden arızalanmamaktadır?

Buna aşağıdaki gibi bir cevap geldi ki, Superonline’ın aldığı diğer şikayetlere baktığımda, tüm kayıtlara aynı cevabın gönderildiğini farkettim:

Konu ile ilgili gerekli tüm incelemeler yapılacak ve müşterimize telefonla bilgi verilecektir.

Turkcell Superonline ile ilgili her türlü soru ve talebinizi, 0850 222 0 222 numaradan arayarak veya [email protected] adresine e-posta göndererek Müşteri Hizmetlerimizle paylaşabilirsiniz.

Saygılarımızla,

TURKCELL SUPERONLINE

Bu süre zarfında beni ya da annemi arayan olmadı ve bu sabah, telefonuma gelen şu mesajla irkildim:

51363338 musteri numarali aboneliginize ait urununuz, yazili fesih bildiriminde bulunmadiginizdan tekrar kullanima acilmistir.

Çok kötü bir kullanıcı deneyimi oldu, hem benim için, hem de annem için. Mesajın ardından Superonline Çağrı Merkezini (0850 222 0 222) aradım ve durumu anlattım. Bana modemi annemin doğrudan merkeze gönderebileceğini söyledi görevli arkadaş ve bana bir Yurtiçi Kargo gönderi kodu verdi. Şu soruyu sordum ben de:

Peki gönderdiğimiz modem için herhangi bir kusur bulursanız ne olacak?

Sağlıklı bir cevap alamadım ama şunu anladım ki, süreç daha da uzayacak ve en kötü senaryoda birkaç aylık fatura daha ödeyeceğiz ve sonunda modemin bedeli de faturamıza yansıyacak.

Ben de modemi teslim etmeden direkt abonelikten ayrılabilir miyiz diye sordum ve akabinde kendi sorumu yanıtladım, elbette dedim, aksi halde ömür boyu abone olmamız gibi bir ihtimal doğuyor çünkü, saçma bir soru olmuştu zaten. Konuşma burada bitti.

Çağrı merkezindeki görevlinin bir hatası yok. Bu gibi sorunları tespit etmek -ki bence çok önceden beri mevcut bir sorun olduğunu tahmin etmek zor değil, böyle sorunların yaşanabileceğini bildiklerine inanıyorum- ve çözüm yollarını üretip çağrı merkezindekilerin de, müşterilerin de işini kolaylaştırmak, firmanın sorumluluğundadır.

Sonuç olarak annemi aradım ve modemi götürmesini, sistem hala arızalıysa, modemi teslim etmeden aboneliğini sonlandırmasını, cezası neyse ödeyeceğimizi söyledim.

Ardından da sikayetvar.com’daki kaydıma giderek sırasıyla aşağıdaki yorumları ekledim:

Müşteriniz aboneliğini iptal ettirmek istediğinizde en fazla sebebini sorunuz. Cevabınızı aldıktan sonra da aynı yeni abonelere gösterdiğiniz alakayı onlara da gösteriniz ki, tekrar hizmet almaları gerektiğinde yine size gelebilsinler.

Hafta sonumu ve annemin planlarını mahfettiniz, bir sürü vaktimizi aldınız. Sizinle neden tekrar çalışmak isteyelim ki?

Yazıklar olsun.

İkinci mesaj da şu şekilde:

Az önce Superonline’dan mesaj geldi. Yazılı fesih bildiriminde bulunmadığımız için hizmetimiz tekrar kullanıma açılmış.

Halbu ki abonelik iptali alamayan sistem, sizin sisteminiz.

Size abonelik iptali için gelen müşterinizi eli boş gönderdiğinizde ilgili süreyi uzatmanız gerektiğini akıl edemiyor musunuz, yoksa daha fazlasını akıl edip, süreci yokuşa sürmek adına bu gerçeği görmezden mi geliyorsunuz?

Bunun yanında şikayetimin ardından bizi arayacağınızı söylediniz ama aramadınız. Ama hakkını vereyim, bir kez çağrı bıraktınız; iki kez çalıp kapandı telefonum, ben açana kadar.

Abonelik iptalinin tek sebebi, başka firmaya geçilmek istenmesi değildir! İhtiyaç kalmadığı durumlarda da abonelikler iptal ettirilebilir. Ve bu durumda onun işini kolay kılan firma, ihtiyaç halinde tekrar akla gelir ve müşterisini kaybetmemiş olur. Bilişim dünyasında yaşıyoruz, hangi ev internetsiz kalır ki? Er ya da geç ihtiyaç doğduğu zaman yeni bir hizmet alımı olacaktır.

Ne yazık ki bana ve anneme çok kötü bir kullanıcı deneyimi yaşattınız. Sizden memnundum ama -ne yazık ki beklediğim üzere- böyle zorluklar karşısında bize gereken alakayı göstermediğniz için ve bu zorlukları önceden başka kullanıcıların da muhakkak yaşadığını tahmin etmeme rağmen hala kapsamlı bir çözüm üretmemiş olduğunuz için firmanızdan soğudum.

Umarım yakın gelecekte, işini her aşamasında doğru yapan bir firma olarak yeniden yapılanırsınız.

İyi çalışmalar…

Ve bir dip not: sikayetvar.com, şikayet sahibinin değil de, şikayet edilen firmanın tarafındaymış gibi bir izlenim oluştu bende. Çünkü; verilen cevap, otomatik bir cevap olmasına rağmen, şikayetin başında: “Şikayet Durumu : Cevaplanmış” ibaresi var. Ne kadar yanlış! Şikayetimin cevaplandığı falan yok, herkese gönderilen standart mesaj bana da gönderildi ve ardından herhangi bir iyileştirme de yapılmadı. Bence sikayetvar.com’un da kullanıcı deneyimini geliştirmesi gerekiyor. Stackoverflow.com‘un yıllardır yaptığı şeyi sisteme dahil etmeleri gerektiğini görmüyor olamazlar; ben gerçek bir cevap aldığımı söylediğimde ancak, orada böyle bir ibare bulunmalı.

Düzeltme: Az önce (05.10.2013 13:20) Superonline Çözüm Merkezi’nden, görevli bir arkadaş beni aradı. Sosyal medya üzerinden bir şikayette bulunduğumu doğruladı ve konuyla alakalı bana yardımcı olmaya çalıştı. Her ne kadar bilmediğim bir bilgi verememiş ya da farklı bir çözüm yolu sunamamış olsa da, geç gelen bu yanıt için teşekkür ederim. Çünkü sikayetvar.com’a olan güvenim yerine gelmiş oldu.